Customer service manager | Praha

Pomozte nám vytvářet tu nejlepší zákaznickou zkušenost. Baví vás vést týmy, zlepšovat procesy a přispívat ke spokojenosti zákazníků? Cítíte se dobře v dynamickém mezinárodním prostředí? Hledáme manažera/ku zákaznického servisu (Customer Service Manager), který/á bude řídit spolupráci s našimi externími kontaktními centry a pomůže nám poskytovat špičkovou zákaznickou podporu na různých trzích. Budete úzce spolupracovat s interními týmy, externími partnery i mezinárodními brandovými týmy na zlepšování výkonnosti, řešení problémů a zajištění toho, aby naši zákazníci dostávali tu nejlepší možnou podporu. CO BUDE VAŠÍ NÁPLNÍ PRÁCE? Řízení provozu kontaktních center Dohled nad každodenním fungováním našich externích kontaktních center. Budování silného partnerství s naším poskytovatelem zákaznického servisu v Polsku a podpora jeho dalšího rozvoje. Pravidelné měsíční návštěvy partnerské kanceláře ve Varšavě za účelem vyhodnocení výsledků, posílení spolupráce a hledání příležitostí ke zlepšení. Sledování úrovně poskytovaných služeb a klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). Zajištění včasného a kvalitního vyřizování zákaznických požadavků. Spolupráce s různými týmy na rychlém řešení provozních problémů. Zlepšování výkonnosti Sledování KPI, jako jsou Service Level, kvalita, produktivita, spokojenost zákazníků (Customer Satisfaction) nebo First Contact Resolution (FCR – vyřešení požadavku při prvním kontaktu). Identifikace oblastí pro zlepšení a podpora zavádění nových řešení. Optimalizace procesů a zlepšování zákaznické zkušenosti. Podpora rozvoje chatbotů a projektů zaměřených na automatizaci. Zajištění vysoké kvality Sledování výsledků kvality a zpětné vazby od zákazníků. Vyhodnocování kvalitativních auditů a dohled nad realizací nápravných opatření. Podpora týmů kontaktních center prostřednictvím koučinku a sdílení osvědčených postupů. Zajištění dodržování firemních procesů a jejich průběžného zlepšování. Budování silných partnerství se značkami Úzká spolupráce s centrálami značek Massimo Dutti, Stradivarius, Bershka, Pull&Bear a Zara Home s cílem zajistit jednotnou zákaznickou zkušenost odpovídající identitě a hodnotám jednotlivých značek. Zastupování oddělení zákaznického servisu v mezioborových projektech a podpora budování silného obrazu značek prostřednictvím špičkové zákaznické podpory. Cestování do centrál jednotlivých značek podle potřeby na pracovní schůzky, projekty a další obchodní iniciativy. Plánování kapacit Příprava měsíčních prognóz vytížení a personálních kapacit. Spolupráce s outsourcingovými partnery při plánování náboru. Podpora přípravy firmy na období zvýšeného provozu, jako jsou výprodeje nebo Black Friday. Sledování personálního obsazení a navrhování potřebných změn. Řízení dodavatelů a rozpočtu Budování dlouhodobých vztahů s externími partnery provozujícími kontaktní centra. Hodnocení výkonnosti dodavatelů a podpora pravidelných obchodních jednání. Kontrola faktur, nákladů a rozpočtu. Podpora obnovy smluv a účast na jednáních o smluvních podmínkách. Reporting Příprava týdenních a měsíčních reportů o výsledcích. Pravidelné sdílení přehledů výkonnosti s vedením společnosti. Analýza dat, identifikace trendů a doporučování opatření vedoucích ke zlepšení. KOHO HLEDÁME? Máte zkušenosti v oblasti zákaznického servisu nebo řízení kontaktního centra. Máte prokazatelnou zkušenost s vedením týmu nebo působením na vedoucí pozici. Umíte analyzovat data, pracovat s detaily a hledat efektivní řešení. Zkušenosti se spoluprací s externími dodavateli jsou výhodou. Dobře ovládáte Microsoft Excel a další aplikace MS Office. Hovoříte plynně anglicky a česky nebo slovensky. Znalost španělštiny je velkou výhodou. Jste orientovaní na zákazníka, proaktivní a hledáte příležitosti ke zlepšování. Jste ochotni pravidelně cestovat – každý měsíc do Varšavy a příležitostně také do centrál jednotlivých značek. PROČ SE PŘIDAT K NÁM? Budete pracovat v dynamickém mezinárodním prostředí. Budete spolupracovat s globálními týmy a ikonickými značkami skupiny Inditex. Navážete silná partnerství napříč různými zeměmi i odděleními. Povedete zajímavé projekty a budete se podílet na zlepšování zákaznické zkušenosti. Získáte příležitost profesně růst a spolupracovat s kolegy z různých zemí. Každý den budete mít skutečný vliv na naše podnikání i spokojenost našich zákazníků.